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Dans les faits, l’année 2020 aura été une épreuve de feu pour les discours qui mettaient en avant « le client au centre » depuis une décennie au moins. Face aux tensions, aux difficultés d’établir un lien direct mais aussi à la pression sur les canaux digitaux, les entreprises ont pu démontrer (ou non) ce qu’elles arrivaient vraiment à faire pour préserver et renforcer l’expérience client, malgré les contraintes. L’occasion d’un électrochoc généralisé sur un sujet souvent abordé par le petit bout de la lorgnette ?
Les mois passés ont interrogé la gestion cohérente entre le physique et le digital, autant que l’intégration de nouvelles capacités technologiques. Mais il est également question de remise en cause nombreuses des modes organisationnels, des silos d’entreprise et sur le partage d’information. Suivre les tendances de la tech’ ne suffit en effet pas, car c’est dans l’exécution de la promesse que le client voit la différence. Et en la matière, le diable est souvent dans les détails…
- Qu’est-ce qui a changé en matière d’expérience client dans la vision des entreprises ?
- Quels sont les priorités des CXO en termes de défis techniques ?
- Et comment espèrent-ils voir se réorganiser les entreprises dans les mois à venir ?
Les articles du dossier
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Relation client : état de l’art par les associations professionnelles du secteurL’Association française de la relation client (AFRC), l’Association pour le management de la réclamation client (AMARC) et la Mobile Marketing Association France ont retracé pour... -
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Céline Forest (DITP) : « Le principe de transparence de l’action publique renforce la confiance des usagers. »Cheffe de la mission expérience usagers, membre du codir de la DITP au sein du ministère de la Transformation et de la Fonction publiques, Céline... -
David Ruiz (e.Voyageurs SNCF) : « Nous disposons d’énormément de moyens pour capter la voix du client. »Directeur de l’expérience client chez e.Voyageurs SNCF, David Ruiz revient sur les challenges d’une relation et d’un parcours client sans couture et sur les défis... -
Marine de Bouchony (CNP Assurances) : « Pour améliorer l’expérience client, il faut casser les murs de l’entreprise »Marine de Bouchony (CNP Assurances) : « Même si les grands enjeux sont les mêmes, les réalités des entreprises leur donnent une teinte différente »... -
Fabrice Dumans (ServiceNow) : « Il est vital de réfléchir aux alignements des processus et des données des différentes briques du système d’information »Fabrice Dumans est directeur secteur public chez ServiceNow. Au nom de notre partenaire sur le programme Numérique en pratique dédié à la relation client et... -
Expérience client : les retours d’expérience de Pôle Emploi et HomeServeAu cœur de la stratégie des entreprises, l’expérience client gagne chaque jour un peu plus ses lettres de noblesse. Quels changements organisationnels implique-t-elle ? Quelle... -
[🎥Alliancy Inspiration] Comment relever les défis de la relation client en 2021 ?Marine de Bouchony, directrice expérience clients de CNP Assurances et Fabrice Dumans, directeur Secteur public ont accepté de partager leur expérience et vision sur les... -
Quels sont les défis cachés de la relation client/usager ? Des décideurs nous répondentLa rédaction d’Alliancy, en collaboration avec plusieurs directeurs de l’expérience client, explore ce sujet en 2021 à travers son programme Numérique en Pratique. Pour échanger... -
Laurent Vimont (Century 21) : « Pendant les périodes de confinement, nous sommes revenus aux fondamentaux »Face à la crise sanitaire, le réseau Century 21, déjà fortement digitalisé, s’est recentré sur un certain nombre de démarches élémentaires. Laurent Vimont, son président,... -
Alexandra Michy (Engie) : « La crise sanitaire a souligné la nécessité de numériser le fonctionnement de nos réseaux de chaleur et de froid »Alexandra Michy, Directrice de la communication, du marketing opérationnel et de l’expérience client, Engie Solutions Villes & Collectivités décrit les changements que son entreprise a... -
Gaëtan Belbéoc’h (Adeo) : « Nous transformons la collaboration entre vendeurs, équipe data et équipe digitale »Responsable de l’expérience digitale du groupe Adeo (Leroy Merlin…) Gaëtan Belbéoc’h est confronté au fossé qui existe entre le physique et le numérique en matière... -
Nicolas Pellissier (Back Market) : « A nous de réduire l’effort client ! »Le directeur de la relation client et de la qualité chez Back Market revient pour Alliancy sur les outils mis en place récemment pour mieux... -
Emilie Bauchère (Allianz) : « Tous nos parcours sont pensés en mobile-first »Rendez-vous à distance, souscription 100 % en ligne, lancement d’un nouveau site Allianz.fr, simplification des interfaces et de la navigation, cohérence des parcours online/offline... Emilie... -
Mustapha Nhari (Asus France) : « Il faut répondre aux besoins des utilisateurs en termes de productivité. »La crise sanitaire a rendu le numérique vital pour la continuité d’activité des organisations, plaçant les constructeurs informatiques en première ligne face à l’explosion des... -
Antoine Vu (Atomic Digital Design) : « La marque ne s’impose plus, elle est à l’image du client : créative et augmentée. »Depuis plusieurs années, les entreprises ont fait de l’adage « le client est roi » une norme qui s’impose. Mais au-delà du taux de satisfaction... -
[Tribune] Millennials et expérience client : le digital, sinon rien !Ludovic Puygrenier (Directeur du Développement chez Armatis et spécialiste du secteur du e-commerce) aborde la fidélisation des nouvelles générations à l’heure du « tout numérique... -
[Tribune] Comment l’ERP peut offrir une expérience client moderneLes systèmes ERP ont été initialement conçus pour gérer les processus internes des entreprises manufacturières. Ils n’étaient pas destinés à aider directement les clients, et... -
[Tribune] Comment la grande distribution a pris de vitesse le Covid-19Prises de cours lors du premier confinement, les grandes surfaces se sont très vite adaptées. Arnaud Gauthier, Président, CCO International de Symphony RetailAI, estime qu’à... -
[Tribune] Comprendre les comportements des clients pour les pics de ventePourquoi il est indispensable de comprendre les comportements des consommateurs en ligne lors des périodes d'affluence traditionnelles ? Pour Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de... -
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BNP Paribas Personal Finance et Medallia s’associent pour améliorer l’expérience clientBNP Paribas Personal Finance place l’expérience de ses clients finaux et partenaires au cœur de sa stratégie via un programme complet coconstruit avec la plateforme...
[Série] Relations IT-Métiers : pour un nouveau partenariat de valeurs 
[Série] Risques & International : entre tensions et opportunités 